Principes généraux

La procédure ne peut être poursuivie que par un accord libre de chacune des deux parties au litige : le client consommateur et le courtier d’assurance.

La procédure de médiation est gratuite pour le client consommateur sauf si celui-ci souhaite se faire assister par un expert ou un avocat auquel cas les frais de ces derniers demeurent à sa charge. (Art R 612-1 du code de la consommation).

Le Médiateur est rémunéré indépendamment des résultats obtenus.

La procédure est en principe écrite sauf si le Médiateur estime devoir rencontrer les parties.

La procédure et son contenu sont strictement confidentiels.

Enfin, la langue française est exclusivement utilisée par le Médiateur de la consommation de PLANETE COURTIER.

PLANETE COURTIER a établi une Charte que le Médiateur de la consommation s’est engagé à appliquer : y sont décrites précisément la procédure de la médiation et les obligations de chacune des parties.

RAPPEL : chacune des deux parties est libre à tout moment de sortir de la médiation. (Art R 612-2 du code de la consommation).

1/ Quand saisir le Médiateur de la consommation ?

Lorsqu’en dépit de diverses démarches entreprises, notamment auprès du Service de réclamation du courtier, il n’est pas possible pour le client consommateur de résoudre le litige qui l’oppose à ce dernier.

ATTENTION ! Il est impératif avant toute saisine du Médiateur d’avoir adressé une réclamation au préalable, écrite à son courtier d’assurance ou à son service de réclamation. La réponse de celui-ci refusant de faire droit à la demande du client consommateur sera jointe au dossier.

A noter que les réclamations laissées plus d’un an sans saisine du Médiateur de la consommation ne sont plus recevables et ne peuvent plus être traitées par le Médiateur (article L.612-2 du Code de la consommation)

Le Médiateur de la consommation est en droit de refuser d’examiner les demandes qui sont manifestement abusives ou infondées.

2/ Comment saisir le Médiateur ?

  • la saisine en ligne en remplissant le formulaire ci-contre
  • PAR COURRIER simple accompagné des pièces justificatives adressé à :
    Médiation de la consommation PLANETE COURTIER, 12-14 Rond-Point des Champs Elysées 75008 PARIS
  • PAR VOIE ELECTRONIQUE à l’adresse suivante : mediation@planetecourtier.com avec éventuellement le formulaire de saisine ci-contre.

Attention : avant de saisir le Médiateur de la consommation vous devez impérativement entreprendre des démarches auprès de votre courtier, de son service de réclamation.

3/ Que contient obligatoirement le dossier de saisine ?

Pour faciliter le traitement de votre dossier il est important de fournir au moins les éléments suivants :

1) un résumé du litige,
2) les noms et coordonnées du courtier d’assurance avec qui il y a un litige,
3) la réclamation adressée préalablement,
4) la réponse négative qu’il a envoyée,
5) le cas échéant le contrat d’assurance,
6) les échanges écrits avec le courtier.

  • Le formulaire ci-contre peut être utilisé pour saisir le Médiateur

4/ Comment se déroule une procédure de médiation ? :

A/ Vérification de l’adhésion à PLANETE COURTIER du courtier d’assurance mis en cause

A réception d’une réclamation, le médiateur de la consommation vérifie si le courtier concerné par la mise en cause est membre de Planète Courtier :
a) Si le courtier en question n’est pas membre de planète courtier, la réclamation est rejetée et le dossier classé.
b) Si le courtier est membre de Planète courtier, le médiateur examine le dossier

B/ Examen d’une réclamation à l’encontre d’un adhérent

A réception du dossier complet, le médiateur de la consommation vérifie si le litige entre dans son champ de compétence (Art L.611-3 du code de la consommation). Puis il examine si le dossier communiqué est recevable (Art L.612-2 du code de la consommation).
Lorsque la demande est recevable, le Médiateur notifie aux parties sa saisine par voie électronique ou par courrier simple, en leur rappelant qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
En cas d’irrecevabilité, le Médiateur en informe le client consommateur dans un délai de trois semaines à compter de la réception du dossier complet.

C/ Instruction du dossier

A l’occasion de notification, tout comme au cours de l’instruction du dossier, le Médiateur de la consommation peut solliciter des parties tous les éléments et documents qu’il estime nécessaires à l’accomplissement de sa mission.

Les parties disposent de quatre (4) semaines au maximum pour transmettre leurs pièces au Médiateur. A défaut l’avis sera rendu sans leurs pièces.

Le Médiateur communique à la demande de l’une des parties tout ou partie des pièces du dossier.

Le Médiateur peut rencontrer s’il l’estime nécessaire, les parties ensemble ou séparément.

Si, au cours de la médiation, surviennent un évènement ou des circonstances susceptibles d’affecter l’indépendance ou l’impartialité du Médiateur de la consommation ou de créer un conflit d’intérêts, le Médiateur de la consommation en informe les parties et leur indique qu’ils ont le droit de s’opposer à la poursuite de sa mission (Art 613-3 du code de la consommation).

Le Médiateur ne peut recevoir aucune instruction ni des parties au litige (courtier d’assurance/Assuré consommateur) ni du syndicat professionnel.
A défaut d’accord amiable entre les parties le Médiateur propose une solution à travers l’avis qu’il rend.

Dans quel délai le Médiateur de la consommation propose t’il une solution ?

Selon la Charte, le Médiateur de la consommation dispose de 90 jours à compter de la réception d’un dossier complet pour proposer une solution.
Dans l’hypothèse d’un dossier complexe, le Médiateur de la consommation sollicitera un délai supplémentaire.

N.B : Selon la Charte de de la consommation PLANETE COURTIER, chacune des parties dispose de 4 semaines au plus pour fournir les pièces supplémentaires demandées.

Chacune des parties tout au long de la procédure peut sortir de la médiation.

INFO : Le délai de prescription est suspendu le temps de la procédure de médiation.

La proposition de solution du Médiateur de la consommation de PLANETE COURTIER

Si durant la médiation aucun accord n’a abouti, le Médiateur propose une solution qui ne s’impose pas aux parties (Art R612-4 du code de la consommation), mais qui est définitif. On ne peut pas saisir un autre médiateur de la même demande.  Dans sa proposition le Médiateur rappelle aux parties qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser la solution qu’il propose,  que dans l’hypothèse où l’une des parties opposerait un refus de suivre l’avis, elle doit en informer le Médiateur dans les 3 semaines  et enfin que la participation à une médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction.

Formulaire de saisine du Médiateur de la consommation

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Date de la réponse du courtier

Résumé de votre litige

Les documents : (PDF obligatoire - 2mo maximum)

Réclamation client

Réponse de refus de faire droit à votre demande

Votre contrat d'assurance

Autre document

Nous vous informons que les données recueillies au moyen du présent formulaire seront utilisées exclusivement en vue du traitement de votre demande de médiation. Conformément à Loi informatique et libertés n°78-17 du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous disposez d’un droit de communication, de rectification, d’opposition et de suppression des données vous concernant que vous pouvez exercer auprès du Service de la Médiation de PLANETE COURTIER/Correspondant Informatique et Libertés; 12-14 Rond-Point des Champs Elysées. 75008 PARIS.